L’art de la critique

Dans les relations amoureuses comme dans le domaine de l’entreprise, l’intelligence émotionnelle est une qualité indispensable pour pouvoir communiquer efficacement avec les personnes qui nous entourent.

Or, trop de managers ne savent malheureusement pas maitriser l’art de la critique et participent au mal-être professionnel de leur subordonnés sans même le savoir. Bien souvent, les critiques et remarques prennent la forme de phrases destructrices telles que « vous faites n’importe quoi » ou « ça, ça ne va pas », ce qui ne laisse aucune possibilité de discussion ou d’amélioration à la personne concernée.
 
D’un point de vue intelligence émotionnelle, ce genre de remarque démontre une ignorance des émotions et sentiments qu’elles susciteront chez l’autre et de l’effet destructeur qu’elles vont opérer sur sa motivation et son assurance au travail.
Des études ont démontré qu’avec de telles critiques, les employés avaient tendance à se braquer et/ou s’excuser et/ou nier toute responsabilité.
 
Une étude américaine a démontré l’effet délétère de ce genre de remarque sur les employés de grandes entreprises en exposant des participants qui devaient monter un projet en équipe à des critiques d’un complice. Les critiques étaient soit respectueuses et précises, soit sarcastiques, péremptoires, voire menaçantes comme « vous ne vous êtes pas trop foulé » ou « pas foutu de faire quelque chose comme il faut » ou encore « il faudrait penser à faire quelque chose d’autre » (le genre de remarques cinglantes que l’on retrouve très souvent au sein des grandes entreprises).
Les participants qui avaient reçu les critiques lapidaires étaient devenus irrités, tendus et hostiles et ont déclaré qu’ils refusaient de réaliser un projet avec l’émetteur des critiques. De plus, beaucoup d’entre eux ont également déclaré qu’ils préféraient éviter tout contact avec elle. Pire encore, ces personnes avaient déclaré qu’elles ne se sentaient plus capable de bien réaliser le projet et avaient plus tendance à baisser les bras.
 
Selon le psychologue J. R. Larson, beaucoup de managers et patrons d’entreprises attendent trop longtemps avant d’exprimer ce qui ne va pas à leurs collaborateurs. Pour les raisons explicitées ci-dessus, le feed-back est un exercice auquel se dérobent un bon nombre de dirigeants. Or, les problèmes n’arrivent pas du jour au lendemain, ils se développent lentement et si le supérieur n’exprime pas ce qu’il pense rapidement, il finira un jour par exploser tant il ne pourra contenir sa colère et sa frustration. S’il avait formulé sa critique plus tôt, l’échange aurait été plus calme et l’employé aurait pu trouver des solutions avant d’atteindre le point de non-retour.
Selon Larson, taxer quelqu’un de stupide ou d’incompétent est tout la meilleure façon pour faire baisser la productivité de son employé. La personne se braquera, se sentira obligée de se défendre et ne sera pas à l’écoute de vos axes d’amélioration. De plus, quant à leur motivation, les gens ont tendance à ne plus faire d’effort et à perdre espoir lorsqu’ils pensent que leurs échecs sont dûs à une incapacité irrémédiable plutôt qu’à quelque chose qu’ils peuvent contrôler.
Mais il existe une autre façon de faire. Sachez qu’une critique bien formulée est un des messages les plus utiles qu’un manager ou patron puisse émettre. Voici quelques conseils pour y parvenir :
 
  1. Soyez précis. Prenez l’exemple d’un incident révélateur, quelque chose de concret. Les individus ont tendance à perdre le moral si on leur dit qu’ils font mal « quelque chose », sans leur expliquer précisément quoi et sans leur donner les clés pour y remédier. Soyez précis en expliquant ce que la personne a bien fait et ce qu’elle a mal fait en lui donnant des pistes pour s’améliorer. Sachez que la précision vaut aussi bien pour la critique que pour le compliment. Si vous félicitez un de vos employés pour son bon travail, précisez bien de quoi il s’agit.
  2. Proposez une solution. N’attendez pas que l’employé vous en propose une de lui-même. Un bon feedback implique également la recherche en collaboration de solution pour régler le problème soulevé. Faute de quoi, votre subordonné repartira frustré et démotivé.
  3. Soyez présent. La critique, comme le compliment, n’est pleinement efficace que lorsqu’elle est exprimée en face à face. Trop de managers utilisent des notes de service ou délèguent à d’autres personnes l’expression de leur critique. Cela rend la communication impersonnelle et prive le destinataire de toute réponse ou demande de clarification.
  4. Soyez empathique. L’une des clés d’un feedback réussit réside dans l’empathie que la personne qui émet la critique exprimera vis à vis de la personne en face. Faites attention à ce que vous dites et à la manière dont vous le dites. N’hésitez pas à demander régulièrement à votre employé ou subordonné s’il se sent bien ou si ce n’est pas trop dur pour lui. Cela lui évitera de ressentir de l’amertume et du ressentiment envers vous.
  5. Ne soyez pas avare de compliments. Formuler des critiques lorsque certaines choses doivent être améliorées peut être très bénéfique mais complimenter et/ou féliciter votre subordonné lorsque son travail est bien fait lui montrera que vous ne faites pas seulement attention à ce qui ne va pas mais que vous êtes capable d’être objectif.
  6. Ne restez pas pendant de longues période sans réaliser de feedback à vos employés, même si vous n’avez rien à dire sur leur travail, leur demander comment ils se sentent dans l’entreprise vous permettra d’améliorer leur bien-être et ainsi leur productivité.
 
Si vous souhaitez de plus amples informations, n’hésitez pas à vous informer sur l’affirmation de soi et la communication non-violente.